深入人心的客服溝通技巧｜國際評量應用發展協會

行銷管理及顧客服務

深入人心的

客服溝通技巧

化解抱怨，贏得信賴。

從「處理問題」進階到「修復情感」，打造無可取代的服務體驗。

面對客訴，您是否感到心累？

(滑鼠移至卡片查看解方)

🤬

遇到火爆顧客

情緒被牽著走？

✅ 情緒抽離

顧客氣的不是你，是事情。學會辨識顧客的「情緒反應模式」，運用三步驟安撫法，冷靜控場，保護自己的心理能量。

🧩

問題無法當下解決

不知如何安撫？

✅ 緩兵之計

不能解決問題，也能解決心情。運用同理心話術與具體的行動承諾，展現負責態度，降低顧客的焦慮感。

💔

服務沒亮點

顧客轉身就忘？

✅ 創造驚喜

從「滿意」到「忠誠」。掌握 A 到 A+ 的服務策略，在關鍵時刻提供超乎預期的貼心服務，將危機轉化為口碑。

🎯 誰適合這門課？

🎧

第一線服務人員

客服、櫃檯、業務等直接面對顧客者。

👔

顧客服務主管

需帶領團隊處理客訴與提升服務品質者。

🚀

重視服務的企業

欲提升整體顧客滿意度與品牌形象的團隊。

課程效益

🧠

掌握顧客心理

精準判讀顧客的情緒變化與潛在需求，應對進退得宜。

🛡️

化解抱怨危機

具備高難度客訴的處理能力，將衝突降溫，轉危為安。

🤝

建立品牌信任

透過真誠的溝通與專業服務，贏得顧客的長久信賴。

🗣️

提升溝通自信

擁有系統化的應對話術與心法，面對任何顧客都能從容自信。

課程大綱

顧客抱怨的四種人際風格

▼

辨識顧客個性：老虎型、孔雀型、無尾熊型、貓頭鷹型
情緒反應模式解析：他們為什麼會生氣？
針對不同風格的溝通重點與應對策略
如何快速調頻，與顧客建立連結？

A 到 A+ 的顧客抱怨策略

▼

從「解決問題」到「情感修復」的層次提升
服務補救悖論 (Service Recovery Paradox)：為何抱怨處理得好，忠誠度反而更高？
將危機轉化為再消費與口碑傳播的關鍵
案例研討：經典客訴處理成功案例

顧客滿意經營的企業服務價值

▼

服務價值鏈：內部服務品質如何影響外部顧客滿意？
顧客信任建立的三大基石
從「滿意」到「忠誠」的經營思維轉變
服務利潤鏈：滿意度與營收的關聯

化解抱怨思維的關鍵技巧

▼

三步驟情緒安撫法：同理、道歉、承諾
高難度顧客應對話術設計：如何優雅地說「不」？
運用「正向語言」引導對話氛圍
緩衝語句的妙用：降低衝突的潤滑劑

服務品質與顧客滿意度

▼

影響顧客感受的五大關鍵因素 (RATER)
建立服務品質自我檢核機制
如何管理顧客的期望值？
持續改善：從客訴中挖掘優化機會

實戰演練：溝通的藝術

▼

模擬不同情境的顧客互動 (電話、面對面、文字)
同理心傾聽與精準回應的練習
小組角色扮演與互評
講師即時回饋與改進建議

量身打造，貼近企業真實需求

我們深知每家企業的文化、發展階段與面臨的挑戰皆獨一無二。

上述課程大綱為標準架構，我們將在課前透過顧問諮詢，依據您的組織現況進行彈性調整與設計。

Step 01

🩺

訪談診斷

與HR及主管深度訪談，釐清組織現況與培訓目的。

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Step 02

🎯

聚焦痛點

鎖定關鍵能力缺口，篩選最適合的案例與教學手法。

➜

Step 03

🛠️

彈性調整

調整課程比重與深度，融入企業專屬語言與情境。

➜

Step 04

🚀

專屬方案

產出最符合貴公司文化的訓練教材，確保學習成效落地。

💡 **顧問觀點：**沒有一套課程適合所有企業。我們堅持「先診斷，後開方」，確保每一場培訓都能精準解決您的管理難題。

將客訴變商機，打造零負評團隊

若您對本課程感興趣，或有企業內訓需求，歡迎立即填寫表單。

立即預約諮詢 ➜

國際評量應用發展協會

📞 諮詢專線：03-3525125 (林專員)

✉️ E-mail：iiwin1788@gmail.com

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