行銷管理及顧客服務
創造觀旅業
正向體驗服務技巧
服務不是 SOP，而是心的連結。
運用親和力與同理心，將每一次接觸都轉化為顧客的感動記憶。
服務現場的真實挑戰
(滑鼠移至卡片查看解方)
🤖
SOP 式的服務
缺乏溫度與靈魂？
✅ 親和感染力
打破制式框架。掌握黃金三秒的第一印象，用發自內心的微笑與肢體語言，展現無法被 AI 取代的服務親和力。
😡
遇到奧客或客訴
情緒受影響？
✅ 同理傾聽
客訴是轉機。運用同理心而非同情心，聽出顧客的情緒需求，化解對立，展現真誠的理解與專業。
💨
服務過船水無痕
顧客記不住你？
✅ 創造感動
服務要有故事感。將「服務」升級為「體驗」，在關鍵時刻創造驚喜 (Wow Moment)，讓顧客成為品牌的推廣大使。
課程效益
❤️
建立正向心態
培養積極熱情的服務態度，從工作中找到價值與成就感。
👂
提升傾聽技巧
聽懂顧客的弦外之音，運用精準回應技巧，建立深層信任。
📢
創造口碑推廣
將滿意的顧客轉化為忠誠的粉絲，帶來更多轉介紹與商機。
🌟
打造品牌故事
為品牌注入人情味與故事感，提升觀旅服務的附加價值。
課程大綱
01
深得人心的服務親和術
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打造第一印象的黃金三秒：眼神、微笑、儀態
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從態度到細節：魔鬼藏在細節裡
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服務感染力：如何用情緒影響顧客？
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建立「以客為尊」但不卑不亢的專業形象
02
同理心與同情心運用關鍵
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同理心 (Empathy) vs. 同情心 (Sympathy) 的差異
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了解顧客心理需求：冰山下的渴望
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在關鍵時刻 (MOT) 展現真誠的理解
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換位思考：如果我是顧客，我想要什麼？
03
傾聽造就力量與溝通法
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有效傾聽的 3A 原則：接收、理解、回應
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化解顧客情緒的溝通法：先處理心情，再處理事情
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緩衝語句的應用技巧
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非語言溝通：肢體語言的解讀與運用
04
讚美的正向體驗與語言
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建立正向語言習慣：把「但是」換成「同時」
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讚美的藝術：具體、真誠、即時
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如何透過對話提升顧客愉悅度？
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增加品牌黏著度的溝通秘訣
05
觀旅服務的藝術：感動與故事
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將「服務」升級為「感動」的關鍵要素
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打造屬於品牌的服務故事：讓顧客幫你說故事
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驚喜服務設計 (Surprise & Delight)
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創造峰值體驗 (Peak Moments)
量身打造，貼近企業真實需求
我們深知每家企業的文化、發展階段與面臨的挑戰皆獨一無二。
上述課程大綱為標準架構，我們將在課前透過顧問諮詢，依據您的組織現況進行彈性調整與設計。
Step 01
🩺
訪談診斷
與HR及主管深度訪談，釐清組織現況與培訓目的。
➜
Step 02
🎯
聚焦痛點
鎖定關鍵能力缺口，篩選最適合的案例與教學手法。
➜
Step 03
🛠️
彈性調整
調整課程比重與深度，融入企業專屬語言與情境。
➜
Step 04
🚀
專屬方案
產出最符合貴公司文化的訓練教材，確保學習成效落地。
💡 **顧問觀點：**沒有一套課程適合所有企業。我們堅持「先診斷，後開方」，確保每一場培訓都能精準解決您的管理難題。
用溫度創造回憶，打造金牌服務
若您對本課程感興趣，或有企業內訓需求，歡迎立即填寫表單。
國際評量應用發展協會
📞 諮詢專線：03-3525125 (林專員)
✉️ E-mail：iiwin1788@gmail.com
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